भारत में टेलीमेडिसिन संबंधी लापरवाही — क्या ऑनलाइन परामर्श में हुई गलतियों के लिए डॉक्टर पर मुकदमा किया जा सकता है?

मार्च 2020 में, जब भारत में लॉकडाउन लगा और अस्पताल शरणस्थल के बजाय भय के स्थल बन गए, तब लाखों मरीजों ने डॉक्टर से मिलने का एक नया तरीका खोज निकाला: उनका स्मार्टफोन। टेलीमेडिसिन — वीडियो कॉल, ऑडियो कॉल या टेक्स्ट चैट के माध्यम से परामर्श — एक सीमित सुविधा से रातोंरात स्वास्थ्य सेवा की जीवनरेखा बन गया। आंकड़े चौंकाने वाले हैं: भारत के सरकारी अस्पतालों में ई-संजीवनी प्लेटफॉर्म ने अकेले ही 100 मिलियन परामर्शों का आंकड़ा पार कर लिया है। 2023 तक, प्रैक्टो, अपोलो 24/7, 1mg, MFine और टाटा 1mg जैसे निजी प्लेटफॉर्म सालाना करोड़ों डॉलर का लेन-देन कर रहे थे।

यह सुविधा वाकई बेमिसाल है। राजस्थान के ग्रामीण इलाके में रहने वाला मरीज बारह घंटे की बस यात्रा किए बिना दिल्ली के किसी विशेषज्ञ से परामर्श ले सकता है। मुंबई में काम करने वाली कोई महिला अपने बच्चे के कान के संक्रमण के लिए बिना अस्पताल की लंबी कतार में खड़े होकर अपनी पूरी तनख्वाह गंवाए डॉक्टर से दवा ले सकती है। टेलीमेडिसिन ने भारत में स्वास्थ्य सेवाओं तक पहुंच को उस स्तर तक सुलभ बना दिया है जिसकी पहले कल्पना भी नहीं की जा सकती थी।

लेकिन सुविधा का एक नकारात्मक पहलू भी है। जब कोई डॉक्टर, जो आपकी शारीरिक जांच नहीं कर सकता—जो आपके दिल की धड़कन नहीं सुन सकता, आपके पेट को महसूस नहीं कर सकता, या आपके चलने के तरीके को नहीं देख सकता—कोई निदान संबंधी निर्णय लेता है या कोई दवा लिखता है, तो गलती की संभावना बढ़ जाती है। और जब उन गलतियों से नुकसान होता है, तो कानूनी सवालों का एक नया समूह सामने आता है: क्या आप किसी ऑनलाइन डॉक्टर पर मुकदमा कर सकते हैं? इसके लिए कौन जिम्मेदार है — डॉक्टर, ऐप या दोनों? क्या उन पर लापरवाही से संबंधित वही कानून लागू होते हैं?

संक्षेप में कहें तो, इसका उत्तर है हां – भारतीय कानून टेलीमेडिसिन में लापरवाही के लिए स्पष्ट उपाय प्रदान करता है। लेकिन इसके लिए टेलीमेडिसिन के अभ्यास को नियंत्रित करने वाले कानूनी ढांचे और ऑनलाइन परामर्श में होने वाली गलतियों के विशिष्ट तरीकों को समझना आवश्यक है।

"भले ही स्टेथोस्कोप डिजिटल हो गया हो, लेकिन देखभाल का कर्तव्य नहीं बदला है। स्मार्टफोन के माध्यम से प्रैक्टिस करने वाले डॉक्टर पर भी वही कानूनी दायित्व होते हैं जो क्लिनिक में प्रैक्टिस करने वाले डॉक्टर पर होते हैं - साथ ही यह अतिरिक्त जिम्मेदारी भी होती है कि वह यह जाने कि कब डिजिटल माध्यम पर्याप्त नहीं है।"
— डॉ. नमित गुप्ता, वरिष्ठ चिकित्सा-कानूनी विशेषज्ञ

कानूनी ढांचा — एनएमसी टेलीमेडिसिन प्रैक्टिस दिशानिर्देश 2020

भारत ने टेलीमेडिसिन क्रांति पर औपचारिक कानूनी विनियमन के साथ अपेक्षाकृत तेजी से प्रतिक्रिया दी। 25 मार्च, 2020 देशव्यापी लॉकडाउन की घोषणा के कुछ दिनों बाद, राष्ट्रीय चिकित्सा आयोग (एनएमसी), जिसे पहले भारतीय चिकित्सा परिषद के नाम से जाना जाता था, ने अधिसूचना जारी की। टेलीमेडिसिन अभ्यास दिशानिर्देश 2020. भारतीय चिकित्सा परिषद अधिनियम 1956 (एनएमसी अधिनियम 2019 द्वारा संशोधित) के तहत जारी ये दिशानिर्देश भारत में टेलीमेडिसिन अभ्यास को नियंत्रित करने वाले प्राथमिक कानूनी ढांचे का गठन करते हैं।

ये दिशानिर्देश निम्नलिखित पर लागू होते हैं: सभी पंजीकृत चिकित्सा व्यवसायी (एमबीबीएस और उससे ऊपर की डिग्री प्राप्त) डॉक्टर टेलीमेडिसिन परामर्श प्रदान करते हैं। वे दूरस्थ परामर्श के सभी माध्यमों को कवर करते हैं: वीडियो कॉल, ऑडियो/टेलीफोन, टेक्स्ट/चैट और ईमेल। डॉक्टर पर निम्नलिखित प्रमुख दायित्व हैं:

• आत्म-पहचान: प्रत्येक टेलीमेडिसिन परामर्श की शुरुआत में डॉक्टर को मरीज को अपना परिचय देना होगा - नाम, योग्यता और एनएमसी/राज्य चिकित्सा परिषद पंजीकरण संख्या।
• सूचित सहमति: टेलीमेडिसिन परामर्श के लिए रोगी की स्पष्ट या निहित सहमति आवश्यक है। केवल टेक्स्ट माध्यम से होने वाले पहले परामर्श में, डॉक्टर को आगे बढ़ने से पहले रोगी की स्पष्ट सहमति प्राप्त करनी होगी।
• रिकॉर्ड का रखरखाव: डॉक्टर को प्रत्येक टेलीमेडिसिन परामर्श का रिकॉर्ड रखना आवश्यक है - जिसमें नैदानिक टिप्पणियां, दी गई सलाह और जारी किए गए नुस्खे शामिल हैं - ठीक उसी तरह जैसे वे आमने-सामने के परामर्श के लिए रखते हैं।
• दवाओं के नुस्खे की सूची: डॉक्टर को दिशा-निर्देशों में निर्दिष्ट दवाइयों की सूची (O, A, B और निषिद्ध सूची) का सख्ती से पालन करना चाहिए। अलग-अलग परामर्श चरणों और परामर्श के विभिन्न तरीकों के माध्यम से अलग-अलग दवाओं की अनुमति है।
• रेफरल दायित्व: जब चिकित्सीय स्थिति में शारीरिक परीक्षण, प्रयोगशाला जांच या विशेषज्ञ परामर्श की आवश्यकता होती है जो टेलीमेडिसिन के माध्यम से प्रदान नहीं किया जा सकता है, तो डॉक्टर को रोगी को व्यक्तिगत रूप से परामर्श के लिए भेजना चाहिए। जब व्यक्तिगत मूल्यांकन स्पष्ट रूप से आवश्यक हो, तब भी टेलीमेडिसिन परामर्श जारी रखना स्वयं में लापरवाही का एक रूप है।
• फोटो आधारित निदान पर प्रतिबंध: एक डॉक्टर केवल रोगी द्वारा प्रस्तुत तस्वीरों के आधार पर पहली मुलाकात में दवाएं नहीं लिख सकता है - सिवाय कुछ बहुत ही सीमित, विशिष्ट परिस्थितियों जैसे कि त्वचा की स्थितियों में जहां फोटोग्राफिक साक्ष्य सीमित श्रेणी के नुस्खों के लिए पर्याप्त हो सकता है।

जो डॉक्टर इन दिशा-निर्देशों का पालन करने में विफल रहता है और किसी मरीज को नुकसान पहुंचाता है, वह नियामक कार्रवाई (एनएमसी एथिक्स एंड मेडिकल रजिस्ट्रेशन बोर्ड में शिकायत) और लापरवाही के लिए नागरिक दायित्व दोनों के लिए उत्तरदायी होता है।

क्या दूरी से कर्तव्य की जिम्मेदारी कम हो जाती है? नहीं।

टेलीमेडिसिन में लापरवाही से संबंधित सबसे बुनियादी कानूनी प्रश्न यह है कि क्या ऑनलाइन परामर्श किए जाने पर डॉक्टर से अपेक्षित देखभाल का मानक बदल जाता है। इसका उत्तर, जो एनएमसी दिशानिर्देशों द्वारा स्पष्ट रूप से स्थापित है और भारत में चिकित्सा लापरवाही कानून के सिद्धांतों के अनुरूप है, यह है: यदि ऐसा नहीं होता।

The बोलम परीक्षण, भारत के सर्वोच्च न्यायालय द्वारा अपनाया गया जेकब मैथ्यू बनाम पंजाब राज्य (2005), यही सर्वमान्य मानक बना हुआ है: क्या डॉक्टर ने उस विशेषज्ञता में एक यथोचित रूप से सक्षम डॉक्टर की तरह, सामान्य कौशल और सावधानी का प्रयोग करते हुए, कार्य किया? यह परीक्षण समान रूप से लागू होता है चाहे डॉक्टर डेस्क के सामने बैठा हो या वीडियो स्क्रीन के दूसरी ओर।

दरअसल, टेलीमेडिसिन कुछ मामलों में अतिरिक्त दायित्व पैदा करती है। एक सक्षम ऑनलाइन डॉक्टर को निम्नलिखित कार्य करने चाहिए:

• मरीज की शारीरिक जांच न कर पाने की स्थिति में उसकी पूरी मेडिकल हिस्ट्री लें।
• खतरे के संकेतों के बारे में विशेष रूप से पूछें — ऐसे लक्षण जो मौजूद होने पर, रोगी की दूरस्थ परामर्श की प्राथमिकता के बावजूद, व्यक्तिगत मूल्यांकन को अनिवार्य बना देते हैं।
• उचित जांच (रक्त परीक्षण, इमेजिंग) का आदेश दें या नैदानिक स्थिति स्पष्ट न होने पर व्यक्तिगत जांच के लिए डॉक्टर के पास भेजें।
• रोगी की बताई गई स्थिति, इतिहास या साथ में ली जा रही दवाओं के लिए वर्जित दवाओं को न लिखें।
• दूरस्थ रूप से सुरक्षित रूप से किए जा सकने वाले आकलन की सीमाओं को पहचानें और तदनुसार संदर्भ दें।

यह तथ्य कि डॉक्टर मरीज की शारीरिक जांच नहीं कर सकता उठाता यह इस दायित्व को कम नहीं करता है कि इतिहास जानने के माध्यम से संपूर्ण नैदानिक जानकारी एकत्र की जाए और जब शारीरिक परीक्षण सुरक्षित प्रबंधन के लिए स्पष्ट रूप से आवश्यक हो तो रेफर किया जाए।

टेलीमेडिसिन की लापरवाही का एक उत्कृष्ट उदाहरण: एक मरीज सीने में दर्द और सांस लेने में तकलीफ की शिकायत करता है। ऑनलाइन डॉक्टर, दर्द की प्रकृति, तीव्रता, शुरुआत या हृदय संबंधी जोखिम कारकों के बारे में पूछे बिना, "एसिड रिफ्लक्स" का निदान करता है और एंटासिड लिख देता है। वास्तव में, मरीज को हृदय संबंधी समस्या थी। एक सक्षम डॉक्टर, टेलीमेडिसिन के माध्यम से सीने में दर्द और सांस लेने में तकलीफ का सामना करते हुए, इन लक्षणों को संभावित गंभीर हृदय संबंधी लक्षणों के रूप में पहचान लेता, विस्तृत जानकारी पूछता और - यदि कोई संदेह शेष रहता - तो एंटासिड लिखने के बजाय मरीज को तुरंत आपातकालीन विभाग में जाने की सलाह देता। ऐसा न करना लापरवाही है, चाहे वह ऑनलाइन हो या किसी अन्य माध्यम से।

टेलीमेडिसिन में लापरवाही के प्रकार

टेलीमेडिसिन में लापरवाही कई प्रकार की हो सकती है। आपके मामले में लापरवाही के विशिष्ट प्रकार को समझना एक प्रभावी दावा तैयार करने के लिए महत्वपूर्ण है।

पर्याप्त जांच के बिना गलत नुस्खा

टेलीमेडिसिन में लापरवाही का यह सबसे आम रूप है। डॉक्टर मरीज की एलर्जी, पहले से ली जा रही दवाओं (जो निर्धारित दवा के साथ खतरनाक प्रतिक्रिया कर सकती हैं), अंतर्निहित स्वास्थ्य समस्याओं (जो दवा के लिए हानिकारक हो सकती हैं), या लक्षणों की गंभीरता और अवधि के बारे में पूछे बिना ही दवा लिख देते हैं। उदाहरण के लिए, पेनिसिलिन से एलर्जी वाले मरीज को टेलीमेडिसिन के माध्यम से एमोक्सिसिलिन दी गई, या वारफेरिन ले रहे मरीज को ऐसी दवा दी गई जो एंटीकोएगुलेशन को खतरनाक रूप से बढ़ा देती है, तो ऐसे मरीजों को नुकसान हुआ जिसे पूरी तरह से टाला जा सकता था यदि डॉक्टर ने उनकी दवाओं के बारे में बुनियादी जानकारी ली होती।

खतरे के संकेतों को अनदेखा करना

चिकित्सा पद्धति में कुछ ऐसे लक्षणों को "खतरे की चेतावनी" माना जाता है, जिनके लिए टेलीमेडिसिन के माध्यम से उपचार करने के बजाय तत्काल व्यक्तिगत जांच की आवश्यकता होती है। इनमें बिना किसी स्पष्ट कारण के काफी वजन कम होना (संभावित कैंसर); मल में खून आना (संभावित कोलोरेक्टल कैंसर या कोई गंभीर गैस्ट्रोइंटेस्टाइनल समस्या); गंभीर, लगातार या अचानक शुरू होने वाला सिरदर्द (संभावित इंट्राक्रैनियल पैथोलॉजी जिसमें रक्तस्राव या ट्यूमर शामिल है); सिरदर्द के साथ दृष्टि में परिवर्तन; एक तरफा कमजोरी या अस्पष्ट वाणी (स्ट्रोक के लक्षण); और विकिरण के साथ या बिना विकिरण के सीने में तेज दर्द शामिल हैं। जो डॉक्टर इन लक्षणों का उपचार दूरस्थ रूप से करते हैं और रोगी को तत्काल व्यक्तिगत देखभाल के लिए निर्देशित नहीं करते हैं, वे देखभाल के मानक का उल्लंघन करते हैं।

टेलीमेडिसिन के माध्यम से प्रतिबंधित दवाओं का प्रिस्क्रिप्शन देना

एनएमसी के दिशानिर्देशों में टेलीमेडिसिन के माध्यम से अनुसूची X की दवाओं (मनोरोगनाशक, ट्रैंक्विलाइज़र, आदत पैदा करने वाले नियंत्रित पदार्थ) और एनडीपीएस अधिनियम के अंतर्गत आने वाले मादक पदार्थों को निर्धारित करने पर स्पष्ट रूप से रोक है। जो डॉक्टर रोगी की बताई गई नैदानिक आवश्यकता की परवाह किए बिना, दूर से इन पदार्थों को निर्धारित करता है, वह एक विशिष्ट नियामक निषेध का उल्लंघन करता है। यह उल्लंघन स्वयं लापरवाही का प्रमाण है, चाहे इससे कोई नुकसान हुआ हो या नहीं।

पहली परामर्श के दौरान सूची बी की दवाओं को निर्धारित करना

सूची बी की दवाएं (जिनमें कुछ हृदय रोग संबंधी दवाएं और ऐसी अधिक शक्तिशाली दवाएं शामिल हैं जिनके सेवन से पहले नैदानिक मूल्यांकन आवश्यक होता है) केवल अनुवर्ती परामर्शों के दौरान टेलीमेडिसिन के माध्यम से ही निर्धारित की जा सकती हैं, पहली मुलाकात में नहीं। यदि कोई डॉक्टर किसी ऐसे नए मरीज को सूची बी की दवा लिखता है जिसे उसने पहले कभी नहीं देखा है, और उसके पास पहले से कोई व्यक्तिगत या टेलीमेडिसिन मूल्यांकन का रिकॉर्ड नहीं है, तो उसने दिशानिर्देशों का उल्लंघन किया है। यदि इससे कोई नुकसान होता है, तो वह नियामक उल्लंघन और अंतर्निहित नैदानिक लापरवाही दोनों के लिए उत्तरदायी होगा।

व्यक्तिगत मूल्यांकन के लिए रेफर करने में विफलता

टेलीमेडिसिन की लापरवाही का शायद सबसे खतरनाक रूप रेफर न करना है। स्ट्रोक, मायोकार्डियल इन्फार्क्शन या तीव्र एपेंडिसाइटिस के संभावित लक्षणों वाले मरीज को आपातकालीन सेवाओं में भेजने के बजाय घर पर "आराम करने और निगरानी रखने" के लिए कहा जाना, गंभीर नुकसान या मृत्यु के तत्काल खतरे में डाल देता है। ऐसे मामलों में झूठी तसल्ली देने या लक्षणों के आधार पर इलाज करने वाला ऑनलाइन डॉक्टर टेलीमेडिसिन के दायरे में नहीं आता - आपात स्थिति को पहचानना और उचित रेफरल करना उनका पूर्ण दायित्व है।

बाल रोगियों के लिए गलत खुराक

बच्चों के लिए दवा की खुराक उनके शरीर के वजन और उम्र के आधार पर तय की जाती है, न कि केवल वयस्कों की खुराक को कम करके। यदि कोई ऑनलाइन डॉक्टर किसी बाल रोगी को वयस्कों की खुराक लिख देता है, या वजन के आधार पर खुराक तय करने से पहले बच्चे का वजन नहीं पूछता है, तो इससे दवा की विषाक्तता का गंभीर खतरा पैदा होता है। यह एक पूरी तरह से अनुमानित और रोकी जा सकने वाली गलती है, और टेलीमेडिसिन के माध्यम से होने पर भी जिम्मेदारी कम नहीं होती।

दवाओं के बीच परस्पर क्रिया की जाँच करने में विफलता

जब कोई मरीज टेलीमेडिसिन परामर्श के दौरान अपनी मौजूदा दवाओं के बारे में बताता है, तो दवा लिखने वाले डॉक्टर का यह स्पष्ट दायित्व है कि नई दवा लिखने से पहले संभावित दवा-दवा अंतःक्रियाओं की जांच करें। यदि कोई डॉक्टर मौजूदा दवा के साथ खतरनाक अंतःक्रिया पर विचार किए बिना या उसके बारे में जानते हुए भी नई दवा लिखता है, तो वह चिकित्सा देखभाल के मानक का उल्लंघन करता है।

टेलीमेडिसिन के माध्यम से कौन सी दवाएं निर्धारित की जा सकती हैं?

टेलीमेडिसिन लापरवाही के मामलों में साक्ष्य

चिकित्सा-कानूनी दृष्टिकोण से, टेलीमेडिसिन परामर्श का एक महत्वपूर्ण लाभ यह है कि इससे डिजिटल रिकॉर्ड बनते हैं जो आमने-सामने की मुलाकातों के हस्तलिखित नोट्स की तुलना में कहीं अधिक पूर्ण और आसानी से प्राप्त किए जा सकते हैं। यदि आपको ऑनलाइन डॉक्टर परामर्श के परिणामस्वरूप कोई हानि हुई है, तो निम्नलिखित को सुरक्षित और संरक्षित करने के लिए तुरंत कार्रवाई करें:

• चैट ट्रांसक्रिप्ट: अधिकांश टेलीमेडिसिन ऐप्स परामर्श के दौरान भेजे गए प्रत्येक टेक्स्ट संदेश का पूरा रिकॉर्ड रखते हैं, जिसमें समय भी अंकित होता है। डेटा संग्रहण अवधि समाप्त होने से पहले, घटना के तुरंत बाद प्लेटफ़ॉर्म से इसकी एक प्रति का अनुरोध करें।
• प्रिस्क्रिप्शन पीडीएफ: परामर्श के दौरान जारी किया गया पर्चा डाउनलोड करके सुरक्षित रख लें। यह डॉक्टर द्वारा दी गई दवा और उसके आधार का प्राथमिक दस्तावेजी प्रमाण है।
• ऑडियो/वीडियो रिकॉर्डिंग: जाँच करें कि क्या आपका टेलीमेडिसिन ऐप परामर्शों को रिकॉर्ड करता है (कुछ ऐप सहमति से ऐसा करते हैं)। यदि कोई रिकॉर्डिंग मौजूद है, तो उसे सुरक्षित रखें — यह इस बात का सबसे पुख्ता सबूत है कि क्या चर्चा हुई और क्या नहीं।
• ऐप लॉग और बुकिंग रसीदें: आपके अपॉइंटमेंट बुकिंग के स्क्रीनशॉट, ऐप पर दिखाए गए डॉक्टर का नाम और पंजीकरण विवरण, परामर्श की तारीख और समय, और भुगतान की गई परामर्श फीस। ये साबित करते हैं कि परामर्श एक निश्चित डॉक्टर के साथ एक निश्चित तारीख को हुआ था।
• रीयल-टाइम स्क्रीनशॉट: यदि आप अभी भी किसी ऐसे परामर्श में हैं जिसके बारे में आपको लगता है कि उसके साथ दुर्व्यवहार किया जा रहा है, तो चैट के स्क्रीनशॉट लेना बुद्धिमानी है - खासकर यदि डॉक्टर उचित अनुवर्ती प्रश्न पूछे बिना चिंताजनक लक्षणों को नजरअंदाज कर रहा है।
• आपके अपने समकालीन नोट्स: परामर्श के तुरंत बाद, अपने लक्षणों और डॉक्टर द्वारा दी गई सलाह को स्पष्ट रूप से लिख लें। परामर्श के तुरंत बाद बनाए गए आपके नोट्स मान्य और मूल्यवान हैं।
• फार्मेसी रिकॉर्ड: यदि प्रिस्क्रिप्शन के अनुसार दवा दी गई थी, तो फार्मेसी की रसीद और दवा वितरण रिकॉर्ड इस बात का प्रमाण हैं कि प्रिस्क्रिप्शन जारी किया गया था और उस पर कार्रवाई की गई थी। इन रिकॉर्ड्स में दवा, खुराक और निर्धारित मात्रा का भी उल्लेख होता है।
• बाद के चिकित्सा अभिलेख: आमने-सामने की परामर्श, अस्पताल में भर्ती होने या टेलीमेडिसिन परामर्श के बाद दी गई आपातकालीन देखभाल से संबंधित मेडिकल रिकॉर्ड, हुए नुकसान का सबसे प्रत्यक्ष प्रमाण हैं - वास्तव में कौन सी स्थिति पाई गई, किस उपचार की आवश्यकता थी, और यह टेलीमेडिसिन डॉक्टर के आकलन से कैसे भिन्न थी।

इसके लिए कौन जिम्मेदार है — डॉक्टर, प्लेटफॉर्म या दोनों?

टेलीमेडिसिन में लापरवाही से जुड़े दावों में यही वह सवाल है जो सबसे ज्यादा जटिलता पैदा करता है, और इसका जवाब उस प्लेटफॉर्म की विशिष्ट भूमिका पर निर्भर करता है जिसके माध्यम से परामर्श की व्यवस्था की गई थी।

प्राथमिक दायित्व: डॉक्टर

परामर्श कराने वाले चिकित्सक नैदानिक लापरवाही के लिए प्राथमिक रूप से उत्तरदायी होते हैं। रोगी के प्रति उनका कर्तव्य व्यक्तिगत और व्यावसायिक दोनों है—यह उनके चिकित्सा व्यवसायी के रूप में पंजीकरण और परामर्श स्वीकार करने और शुरू करने के समय स्थापित चिकित्सक-रोगी संबंध से उत्पन्न होता है। जिस माध्यम से परामर्श की व्यवस्था की गई, वह इस कर्तव्य को कमज़ोर नहीं करता।

प्लेटफ़ॉर्म दायित्व: एक जटिल विश्लेषण

टेलीमेडिसिन प्लेटफॉर्म की जवाबदेही उसकी भूमिका की प्रकृति पर निर्भर करती है:

शुद्ध मध्यस्थ (सीमित देयता): सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम 2000 और आईटी (मध्यस्थ दिशानिर्देश और डिजिटल मीडिया आचार संहिता) नियम 2021 के तहत, एक ऐसा प्लेटफॉर्म जो केवल डॉक्टरों को मरीजों से जोड़ता है — बिना डॉक्टरों को नियुक्त किए या उनसे अनुबंध किए, परामर्श प्रक्रिया को नियंत्रित किए बिना, या चिकित्सा सेवा के लिए कोई शुल्क लिए बिना — मध्यस्थ के रूप में "सेफ हार्बर" संरक्षण का दावा कर सकता है। इस मॉडल में, प्लेटफॉर्म एक टेलीफोन कंपनी के समान है: यह माध्यम प्रदान करता है, चिकित्सा सेवा नहीं।

सेवा प्रदाता (पूर्ण दायित्व): हालांकि, भारत में अधिकांश प्रमुख टेलीमेडिसिन प्लेटफॉर्म केवल मध्यस्थ के रूप में काम नहीं करते हैं। वे डॉक्टरों को सूचीबद्ध और सत्यापित करते हैं, अपने प्लेटफॉर्म पर चिकित्सकों की सूची तैयार करते हैं, प्रत्येक परामर्श के लिए शुल्क लेते हैं, डॉक्टरों के परामर्श की शर्तें निर्धारित करते हैं, और कुछ मामलों में नैदानिक दिशानिर्देश या नुस्खे के टेम्पलेट प्रदान करते हैं। इन प्लेटफॉर्मों को टेलीमेडिसिन के अंतर्गत सेवा प्रदाताओं के रूप में अधिक सटीक रूप से परिभाषित किया जा सकता है। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 और उन पर सेवा में कमी के लिए मुकदमा चलाया जा सकता है।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 के तहत, निम्नलिखित प्लेटफॉर्म विफलताओं के कारण दायित्व उत्पन्न हो सकता है:

• एनएमसी या संबंधित राज्य चिकित्सा परिषद में पंजीकृत न होने वाले डॉक्टर को पैनल में शामिल करना (लापरवाही से पैनल में शामिल करना)
• डॉक्टर के पंजीकरण की स्थिति को सत्यापित या अद्यतन करने में विफल रहने से, अयोग्य या अपंजीकृत चिकित्सक को रोगियों से परामर्श करने की अनुमति मिल जाती है।
• एनएमसी दिशानिर्देशों के अनुसार परामर्श अभिलेखों को बनाए रखने में विफलता
• बुनियादी सुरक्षा जांचों को लागू करने में विफलता — उदाहरण के लिए, किसी डॉक्टर को बिना किसी सिस्टम-स्तरीय प्रतिबंध के अपने प्लेटफॉर्म के माध्यम से अनुसूची X की दवाएं लिखने की अनुमति देना

व्यवहार में, उपभोक्ता आयोग के समक्ष उपभोक्ता शिकायत में डॉक्टर और प्लेटफॉर्म दोनों को विरोधी पक्ष (विपक्षी पक्ष संख्या 1 और विरोधी पक्ष संख्या 2) के रूप में शामिल किया जा सकता है - जिससे आयोग को प्रत्येक की जवाबदेही की जांच करने और तदनुसार मुआवजे का बंटवारा करने की अनुमति मिलती है।

शिकायत कैसे दर्ज करें — डॉक्टर और प्लेटफ़ॉर्म

डॉक्टर के खिलाफ

आपके पास उस डॉक्टर के खिलाफ कार्रवाई करने के दो मुख्य तरीके हैं:

1. राज्य चिकित्सा परिषद / राष्ट्रीय चिकित्सा परिषद आचार संहिता एवं चिकित्सा पंजीकरण बोर्ड को शिकायत: यह एक नियामकीय शिकायत है - इसके परिणामस्वरूप डॉक्टर का लाइसेंस निलंबित या रद्द किया जा सकता है, औपचारिक निंदा की जा सकती है, या आगे के प्रशिक्षण से गुजरने की आवश्यकता हो सकती है। इससे मरीज को कोई वित्तीय मुआवजा नहीं मिलता, लेकिन यह कदाचार का एक आधिकारिक रिकॉर्ड बनाता है और अनुशासनात्मक कार्रवाई के महत्व को देखते हुए अक्सर मुआवजे के दावे के साथ दर्ज किया जाता है।
2. उपभोक्ता आयोग के समक्ष उपभोक्ता शिकायत: उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 के तहत, टेलीमेडिसिन परामर्श के परिणामस्वरूप नुकसान झेलने वाला मरीज "उपभोक्ता" है और डॉक्टर (और प्लेटफॉर्म) ने "सेवा" प्रदान की है। 1 करोड़ रुपये तक के दावों के लिए जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, 1 से 10 करोड़ रुपये तक के दावों के लिए राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग और 10 करोड़ रुपये से अधिक के दावों के लिए राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (एनसीडीआरसी) के समक्ष मामला दर्ज करें।

प्लेटफ़ॉर्म के विरुद्ध

प्लेटफ़ॉर्म के विरुद्ध सेवा में कमी की उपभोक्ता शिकायत उसी उपभोक्ता आयोग के समक्ष दर्ज की जाती है, जहाँ डॉक्टर के विरुद्ध शिकायत दर्ज की जाती है। दोनों पक्षों को एक ही शिकायत में नामित किया जा सकता है। सत्यापित डॉक्टरों को सूचीबद्ध न करने, परामर्श रिकॉर्ड न रखने या नियामक सुरक्षा उपायों को लागू न करने के लिए प्लेटफ़ॉर्म की जवाबदेही पर डॉक्टर की नैदानिक लापरवाही के साथ-साथ बहस की जाती है।

आवश्यक दस्तावेज

एक मजबूत दावा प्रस्तुत करने के लिए, आपको निम्नलिखित की आवश्यकता होगी: परामर्श की लिखित प्रति और पर्ची, प्लेटफ़ॉर्म पर प्रदर्शित डॉक्टर की पहचान और पंजीकरण विवरण का प्रमाण, ऑनलाइन परामर्श से हुई हानि और उसके निवारण के लिए आवश्यक उपचार को दर्शाने वाले चिकित्सा रिकॉर्ड, संबंधित क्षेत्र के एक विशेषज्ञ की स्वतंत्र राय जो यह स्थापित करती हो कि टेलीमेडिसिन डॉक्टर का आचरण देखभाल के मानक से नीचे था, और वित्तीय, शारीरिक और मनोवैज्ञानिक हानि के प्रमाण।

सीमा पार टेलीमेडिसिन — क्षेत्राधिकार संबंधी मुद्दे

भारत के टेलीमेडिसिन बाजार ने कानूनी दांव-पेच से जुड़ी नई जटिलताएं पैदा कर दी हैं। जब एक राज्य में स्थित डॉक्टर दूसरे राज्य में स्थित मरीज से परामर्श करता है, या जब प्लेटफॉर्म उस शहर से अलग किसी शहर में स्थापित होता है जहां मरीज रहता है, तो यह सवाल उठता है कि शिकायत कहां दर्ज की जाए।

दूसरे राज्य में डॉक्टर: उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 की धारा 34(2)(ख) के तहत, उपभोक्ता उस जिले के उपभोक्ता आयोग में शिकायत दर्ज करा सकता है जहां कार्रवाई का कारण आंशिक रूप से उत्पन्न हुआ हो—जिसमें वह स्थान भी शामिल है जहां रोगी को लापरवाहीपूर्ण सलाह मिली (और उसने उस पर अमल किया)। चेन्नई का कोई रोगी जिसे दिल्ली स्थित डॉक्टर से टेलीमेडिसिन परामर्श के कारण हानि हुई है, वह चेन्नई में संबंधित आयोग के समक्ष शिकायत दर्ज करा सकता है, जहां हानि हुई थी।

भारत के बाहर के डॉक्टर: यह मामला कहीं अधिक जटिल है। भारत का उपभोक्ता संरक्षण कानून और राष्ट्रीय चिकित्सा आयोग का अधिकार क्षेत्र, भारत में टेलीमेडिसिन सेवाएं प्रदान करने वाले विदेशी पंजीकृत डॉक्टरों पर आसानी से लागू नहीं होता। ऐसे मामलों में, अधिक व्यावहारिक तरीका यह है कि उस भारतीय पंजीकृत प्लेटफॉर्म के खिलाफ कार्रवाई की जाए जिसके माध्यम से परामर्श की व्यवस्था की गई थी। चूंकि इस प्लेटफॉर्म ने परामर्श की सुविधा प्रदान की और भारतीय उपभोक्ता से शुल्क लिया, इसलिए यह स्पष्ट रूप से भारतीय उपभोक्ता कानून और अधिकार क्षेत्र के अधीन है।

निष्कर्ष

भारत में टेलीमेडिसिन ने स्वास्थ्य सेवाओं तक पहुंच को पूरी तरह से बदल दिया है और यह बदलाव कुल मिलाकर बेहद सकारात्मक है। लेकिन पहुंच और जवाबदेही दोनों को साथ-साथ आगे बढ़ना होगा। एनएमसी टेलीमेडिसिन प्रैक्टिस गाइडलाइंस 2020 एक मजबूत नियामक ढांचा प्रदान करती हैं। ऑनलाइन परामर्शों पर लागू उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019, इस ढांचे के उल्लंघन की स्थिति में एक ठोस कानूनी उपाय प्रदान करता है।

यदि आपको ऑनलाइन डॉक्टर से परामर्श के दौरान कोई हानि हुई है — गलत प्रिस्क्रिप्शन, गलत निदान, रेफरल में विफलता, या प्रतिबंधित दवा का प्रिस्क्रिप्शन — तो आपके पास कानूनी उपाय उपलब्ध हैं। डिजिटल माध्यम न तो लापरवाह डॉक्टर को बचाता है और न ही उस प्लेटफॉर्म को जिसने उन्हें सूचीबद्ध किया है।

आपको एक कठोर चिकित्सा-कानूनी विश्लेषण की आवश्यकता है जो उपभोक्ता आयोग द्वारा स्वीकार्य शब्दों में यह स्थापित कर सके कि देखभाल के मानक का उल्लंघन ठीक कहाँ हुआ और उस उल्लंघन के कारण आपको क्या नुकसान हुआ। यदि आपको या आपके परिवार के किसी सदस्य को टेलीमेडिसिन परामर्श के परिणामस्वरूप नुकसान हुआ है, मेडिको लीगल सर्विसेज की हमारी टीम से संपर्क करें निःशुल्क और गोपनीय प्रारंभिक मामले के मूल्यांकन के लिए।